온라인 비즈 메신저 채널톡을 운영하는 채널코퍼레이션은 18일 '2022 패션 이커머스 벤치마크 리포트'를 냈다. 쇼핑몰 애플리케이션 제작사 '바이앱스'의 데이터를 토대로 48개 패션 회사 및 브랜드의 대표와 경영진으로부터 성장 전략, 수익 및 비용 관리, 운영 효율화 비법 등을 물었다. 대상 회사의 매출은 △1억~10억원(29.17%) △10억~50억원(41.67%) △50억~100억원(16.66%) △100억원 이상(12.50%)으로 구성됐다.
국내 전자상거래 시장 규모는 2020년 161조원에 이어 지난해 187조원을 돌파한 것으로 나타났다. 특히 지난 5월에는 17조2859억원을 기록했는데 이는 전년 동월 대비 10.5% 증가한 수치다. 해당 리포트 대상 기업의 71%도 매출 성장세를 보였으며, 매출 성장률 중앙값은 50%였다.
매출 효자는 입점몰보다 D2C
소비 채널이 다각화됨에 따라 85% 이상의 브랜드들이 입점몰을 활용하고 있다. 100억원 이상의 매출사들의 입점몰 수가 평균 6개로 가장 높았고, 1억~10억원 구간의 회사는 2개의 입점몰을 이용하는 것으로 나타났다.
업종별로 차이는 있으나, 매출은 입점몰보다는 자사몰 매출이 40~60%를 차지하며 높은 비중을 나타냈다.
자사몰 매출 비중은 패션잡화가 62.2%로 가장 높았으며 이어서 남성패션(58.4%), 여성패션(46.7%) 순으로 분석됐다.
매출별로는 1억~10억원 규모의 쇼핑몰의 자사몰 비중이 53%를 차지했다. 이어 10억~50억원 규모는 자사몰이 45.8%를 기록했다. 50억~100억원 규모는 65.4%를 차지했고, 100억원 이상은 자사몰이 37.5%로 집계됐다.
대부분의 패션 이커머스 기업들의 매출은 입점몰보다 자사몰이 높게 나타났지만, 색깔이 분명한 버티컬 쇼핑 플랫폼들의 경쟁력도 높게 관측됐다. 특히 남성 패션과 종합 패션에서 무신사는 매출의 30%를 차지할 정도로 막강했다.
SaaS 도입은 필수...CRM까지 한번에
이에 따라 국내 B2B 마케팅 SaaS 시장도 점차 확대되고 있다. 전체 응답 브랜드 중 93%가 SaaS툴을 활용 중이라고 답했다. 응답 브랜드 중 71%가 '전화+채팅+기타' 채널까지 포함한 옴니채널을 활용해 응대하고 있으며, 채팅 상담을 이용한다고 응답한 비율이 86%로 가장 많았다. 고객 상담을 위해 단일 채널만 이용하는 비율은 5% 미만에 불과했다.
분석 툴로는 구글애널리틱스(GA)가 66.7%로 가장 많이 사용됐다. GA의 경우 급성장한 브랜드(전년 대비 100% 이상 성장)보다 일반 브랜드에서의 이용률이 더 높았다.
채널톡은 챗봇 기반의 채팅 상담과 마케팅, 팀 메신저 기능을 단일 툴에서 제공하고 있다. 팝업 메시지, 쿠폰 발송, A/B테스트 등 마케팅 전문가가 아니더라도 손쉽게 사용할 수 있는 기본적인 CRM 기능을 보유하고 있다.
회사는 기본적인 기능만으로도 충분한 성과를 올리고 있다고 자신하고 있다. 가령 반려용물을 판매하는 '바잇미'는 CRM으로 기존 고객을 관리하며 매출을 관리한 결과, 이탈 고객 전환율을 28.7%로 증가시켰다. 자사몰과 외부채널 비율도 9대1로 개선했다.
디자인 콘테스트 플랫폼인 라우드소싱도 CRM의 마케팅과 오퍼레이션 기능을 통해 메일, 사이트 내부 게시판, 전화 응대로 접수되던 문의를 채널톡으로 일원화 및 자동화했다. 서비스 도입 후 약 30% 가량 고객 이탈률이 감소하는 효과를 봤다는 설명이다.
채널톡 관계자는 "CRM 툴은 초기 단계인 상태이기 때문에 생산성, 분석툴과 비교했을 때 상대적으로 이용률이 떨어지는 것처럼 보일 수 있으나 최근 CRM 마케팅 기능 고도화로 사용률이 점점 늘고 있다"며 "국내외 9만여개 기업이 사용하며 전세계로 입지를 넓히고 채널톡은 앞으로 기업에서 필요로 하는 다양한 기능의 CRM 마케팅툴을 선보일 계획"이라고 전했다.
